Иногда натыкаюсь в соцсетях на посты про маркетинг. Где авторы рассказывают про значение клиентского сервиса и ставят его на первое место по важности в бизнесе. И неизменно мне вспоминается один короткий эпизод.
Вышел я как-то с работы в безрадостном настроении. Был конец октября. Третий день подряд моросил унылый дождь. Кругом были лужи, грязь и голые деревья.
«Так дело не пойдёт», - подумал я. «Надо срочно себя чем-то порадовать».
Спросил у себя: «Чем тебя порадовать?».
«Чурчхеллу хочу!» - неожиданно откликнулся мой организм.
«Что? Серьёзно?» - растерялся я.
«Ага! Чурчхеллу. Из лавки возле армянской церкви. Чтобы размером с твою руку была» - настаивал организм.
«А если подумать, то лучше две. У тебя же две руки? Вот и чурчхеллы пускай будет две штуки! Одна виноградная, вторая гранатовая. Давай скорее уже иди. Топ-топ!».
Чтобы добраться до этой лавочки мне нужно было либо помариноваться в душном метро, либо пройти пешком через Троицкий мост, обойти Марсово поле и попетляв выйти на Невский. Я выбрал второе.
Пока шагал через мост, дождь усилился, и я основательно промок. Огибая лужи дошагал до нужной лавочки. Внутреннего помещения у неё не было – только небольшое окошко из которого веяло теплом. Внутри сидела женщина и смотрела с телефона какое-то кино. На моё появление она не обратила ни малейшего внимания.
Я откашлялся и хотел было попросить чурчхеллу, но тут моё внимание привлёк ассортимент за витриной. Тут была и соблазнительная пахлава и впечатляющего размера гата и ещё целая куча лакомств. Усилием воли я сфокусировался на продавщице, которая по-прежнему не обращала на меня никакого внимания и попросил у неё то, за чем пришёл.
Та оторвалась от экрана. Посмотрела на меня. Посмотрела на развешанные за её спиной чурчхеллы. Снова посмотрела на меня. Убедившись, что я не исчез и не передумал, она встала, подошла к продукции и уронила всё что, что висело перед ней. За исключением тех двух чурчхелл, на которые я ей указал.
Это происшествие повергло её в лёгкий шок.
- Вам какие чурчхеллы вы сказали? – Наконец переспросила она, повернувшись ко мне вполоборота.
- Те, что не упали. – Подсказал я.
После того, как она собрала и развесила обратно всё, что упало на пол, мои чурчхеллы были упакованы в пакет, и я вынул из кошелька карту.
- Только наличные. - Покачала головой продавщица.
- Но у вас наклейка, что вы принимаете карты, - кивнул я на потёртую наклейку.
- Терминал не работает. – Снова покачала головой продавщица.
Воцарилась неловкая пауза. Я смотрел на неё. Она на меня.
- Давайте я вам на карту переведу? – Наконец, предложил я.
- А как можно? – Не сдавался я.
- Можно до банкомата дойти и наличные снять.
- А «Невском пассаже» есть банкомат? Не знаете?
Я дошёл до «Пассажа» и мне пришлось пройти его насквозь, чтобы попасть к нужному банкомату. Потом я проделал обратный путь. Продавщица успела снова раствориться в экранчике своего телефона и мне пришлось привлекать её внимание.
Пока она считала сдачу, я снова зачарованно уставился на витрину, забитую вкусняшками. Хоть сколько-нибудь заинтересованный в своём деле продавец мог бы без труда раскрутить меня на покупку половины ассортимента. Но пожилая усталая женщина хотела поскорее спровадить меня и вернуться к просмотру.
Чурчхеллы хватило на два дня. Каждый кусочек дарил счастье и возвращал мне любовь к жизни.
Когда я снова захочу чурчхеллы, я вернусь в эту лавочку.
И вот, что тут любопытно с точки зрения маркетинга. Рядом с моим домом есть симпатичный магазинчик, торгующий схожим ассортиментом. Он находится в отапливаемом помещении с крышей. Там внимательный и дружелюбный персонал. Они совершенно точно примут платёж с карты на карту в том маловероятном случае, если у них откажет банковский терминал. Но есть одна маленькая деталь.
